315起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”(5)

　　而杨彦锋在接受每日经济新闻记者采访时也表示，在线旅游过去属于新兴产业，为鼓励其发展，监管政策相对宽松。但在线旅游市场规模迅速扩张的同时，也需要受到更多政策监管，实现更加规范化的发展。

　　维权障碍多 在华服务公司不承担运营责任主体？

　　每日经济新闻记者通过梳理发现，缤客网的注册地在欧洲荷兰，处理投诉的部门却设在新加坡。具体到中国内地的业务，则涉及至少有3家公司，分别是博缤信息技术(上海)有限公司、博房网客服中心(上海)有限公司、博房网订管理咨询(上海)有限公司。

　　启信宝的信息显示，博房网客服中心(上海)有限公司、博房网订管理咨询(上海)有限公司的法人代表为马佳，这两家公司均由Booking.com(singapore)100%持股；而博缤信息技术(上海)有限公司则由Booking.com International Services B.V.100%持股。

　　值得注意的是，尽管缤客在华设立了3家公司，但这3家公司仅为缤客总公司提供内部支持，并不涉及经营或管理网站的业务。

　　缤客(Booking.com)官网的信息显示，Booking.com B.V。在荷兰阿姆斯特丹注册并在当地设立总部，通过自己的网站提供在线住宿预订服务，并由其世界各地的本地公司群组(简称“支持公司”)提供支持。支持公司仅为缤客提供内部支持，不提供服务且不拥有、经营或管理网站或任何其他网站。

　　工商注册信息显示，博房网客服中心(上海)有限公司的经营范围是：以承接服务外包方式从事客户服务相关系统应用管理和维护、信息技术支持管理、软件开发；在线数据处理与交易处理业务；博房网订管理咨询(上海)有限公司的经营范围是企业管理咨询、企业营销策划咨询、经济信息咨询。

　　而博缤信息技术(上海)有限公司的经营范围则是计算机信息技术咨询、企业管理咨询、市场营销策划、商务信息咨询、计算机软件的设计、开发、制作、销售自产产品，并提供相关的技术咨询和技术服务。

　　对于这种情况，北京市盈科律师事务所(北京)股权高级合伙人张印富向每日经济新闻记者表示，缤客的情况存在规避运营责任主体和法律责任的可能性。消费者在网站下单后需要维权，一般情况下需要向网站的运营主体来维权或起诉。“国内的消费者权益保护法不适用于境外企业，这当中存在法律管辖空白的问题。”

　　每日经济新闻记者随后拨打国家旅游服务热线，工作人员表示：“目前，我们只能受理国内旅游公司或者平台的投诉，缤客属于境外公司，我们目前无法受理。”

　　每日经济新闻记者在豆瓣、知乎、穷游网等多个平台均能查询到关于缤客的维权攻略。当中绝大部分信息涉及向缤客在华的博房网客服中心(上海)有限公司或者博房网订管理咨询(上海)有限公司投诉。

　　但网友李丽向每日经济新闻记者表示，自己曾经因为1万多元的意大利酒店订单被无故取消的问题起诉缤客，但当地法院法官建议她慎重考虑。“法官和我说，缤客的运营主体公司在国外，国内仅仅是支持公司。这牵涉到跨境维权，周期长且成本非常高。”

　　广东耀文律师事务所张爱东表示，对于缤客的案例，消费者维权的过程中，最大的法律障碍在于维权不便利，甚至无法维权。

　　他建议消费者在出国旅游的时候，尽量选择目的地酒店官方网站或者国内运营的大平台预订酒店出行，避免出现类似情况后投诉无门。

　　“对于境外产生的证据，往往需要通过驻在国使领馆公证认证的渠道转交境内才能合法使用，而这对于消费者来说，成本极高而维权效果具有不确定性。”张爱东说。

　　张印富在接受每日经济新闻记者采访时认为，缤客在中国存在经营行为，就该承担法律责任。“虽然缤客的运营主体在境外，但只要进入中国市场，你的网站允许中国消费者下单预订酒店，就可以认定你在中国境内存在经营行为，就应该受到当地法律的制约。”

　　面对退款难、维权难、客服电话打不通、订单被转卖等一系列问题，如何回应？既然选择在中国经营为何没有设立能够承担经营责任的分公司？谁来为消费者遇到的维权问题买单？

　　针对上述问题，2020年1月16日，每日经济新闻记者与缤客客服取得联系，缤客通过邮件向记者表示：感谢登录我们的网站，请将更加具体的需求发送至指定的邮箱，我们的公关团队会尽快跟进。

　　记者随后将采访提纲发送至缤客指定的邮箱，但截至3月15日发稿时，还没有收到任何回复。

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