315起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”(3)

　　2019年9月26日，缤客客服人员回复：所有款项将通过中间商转至住宿方，即使酒店答应免费取消并且退款，请您直接与他们接洽。我司无权进行退款操作，烦请直接联络住宿方确认相关事宜。

　　回复中缤客一方还建议：因为是Booking.Basic订单，中间商无法将退款“原路退回”， 建议顾客和酒店直接达成书面协议，等待酒店确认收到款项后，再对顾客进行直接退款。

　　李涛对每日经济新闻记者表示，自己在缤客下的订单，订单的修改和取消按理应当由缤客的客服来负责，实际情况却变成需要由自己来联系订单的所有相关方。

　　“在没有任何提醒的情况下，我的订单被缤客私自转给途家、艺龙等多家平台，导致最后的退款流程十分繁琐。”李涛向记者吐槽。

　　最后的结果也令人啼笑皆非。李涛告诉记者，2019年10月10日，也就是半个多月之后，自己的缤客积分账户突然显示有一个70欧元的积分可领取，需要输入关联信用卡。“但并没有缤客的客服或者邮件告诉我这是什么。”随后10月12日，李涛的关联信用卡显示到账681.08元。

　　对于消费者酒店订单频繁被转手的情况，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋接受每日经济新闻记者采访时表示，缤客是携程的大股东之一，双方在很早之前就已经达成协议，缤客可以向携程分享海外酒店的库存资源，携程则向缤客分享国内的酒店库存资源。“而携程也是艺龙的大股东，双方之间也达成了协议，所以艺龙也可以使用携程的酒店库存资源。”

　　杨彦锋进一步表示，这种商用关系在在线旅游行业当中比较常见，不同平台之间共享酒店库存资源，但销售途径和结算关系是不一样的。你帮我卖，我也帮你卖，每转一次手，可能都有一定的赚头，也就是所谓的手续费。

　　“但是，谁卖出去并面对终端消费者，谁就应该优先第一阶段对消费者进行退赔，这也是共享库存合作当中早就明确的条例。”

　　按照杨彦锋的说法，消费者如果在缤客下单预订酒店，缤客就应当成为第一阶段对消费者进行退赔的责任主体。

　　但李涛的亲身经历却表明，在处理退款问题时，缤客不仅让他自己去找酒店协商、还要与其下订单时并不知晓的艺龙等中间商沟通，大费周折后，最终退还款项的依然是缤客方。

　　“订单不可取消”最被诟病 平台上回复率不足投诉量一半

　　中国消费升级提质，旅游产业收入快速增长，在线旅游市场是风口，规模急剧扩张。

　　艾瑞咨询发布的《2019年中国在线旅游度假行业研究报告》显示，2013~2018年，我国在线旅游市场规模从3070.1亿元增长至1.51万亿元。而2020年，我国在线旅游市场规模有望突破2万亿。

　　而中商产业研究院发布的《2019-2024年中国在线旅游市场发展前景及投资研究报告》提到，截至2019年6月，在线旅游用户规模近1.5亿，同比增长超六成，渗透率持续快速提升。

　　大量自在线旅游平台中产生的退款难、客服服务差等问题也逐渐凸显出来，缤客自然不会例外，在处理各类售后问题时，它的表现如何？

　　互联网投诉平台是观测消费者投诉维权以及商家处理态度和综合能力的主要窗口。

　　每日经济新闻记者以在线旅游投诉量最高的黑猫投诉平台作为调查对象，详细梳理消费者在该平台对缤客的投诉内容、投诉要求以及问题的解决情况。

　　3月12日，每日经济新闻记者在黑猫投诉平台，以缤客作为关键词，发现一共有417条投诉，其中已回复为193条，回复率为46.3%，不足总量一半，已解决的只有147条。

　　对比国内在线旅游平台，截至3月12日，携程在黑猫投诉平台一共有5493条投诉，已回复5493条，回复率100%；去哪儿网在黑猫平台的投诉量为23696条，回复量23696，回复率同样100%；同程艺龙在平台的投诉量为9431条，已回复9428条，回复率99.9%。