315起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”(2)
“在十几个小时的沟通过程中,缤客一共换了5名客服人员,每次接通电话后,都需要我完整重复一遍事件的过程,非常繁琐。每次客服向我问完一系列问题,最终给出的方案仍然是加床或者调换一套降级的双床套房。”吴女士说,虽然缤客承认平台一方提供的房源信息与实际不符,是差错的一方,却始终不能按照合同约定来提供服务。
是不是当日酒店尊贵海景套房确已卖完,缤客实在无法满足客户需求呢?
这是最让吴女士气愤的地方。“由于当天时间非常紧迫,她在与缤客客服沟通无果后,只得又花5700元人民币购买了当天的一间尊贵海景套房(两张大床),并提出希望缤客能承担后续的购房费用。”
吴女士对每日经济新闻记者表示,自己是为客户订的房间,出现这样的情况非常尴尬。而且酒店并不是没有同样的房间,因为后来自己再自费订房的时候,拿到了同样的房型,就不明白为什么缤客就不能兑现当初的合同约定。
“按照常理,由于平台的原因给消费者带来损失,平台应当给予补偿,缤客不但不补偿,提供的解决方案又进一步损害消费者利益。”在吴女士提供的另一段录音当中,记者听到,缤客客服表示,由于吴女士不接受缤客提供的解决方案,所以现在不会再跟进帮助添加床铺,但也不会承担新购房间的费用。“由于我们网站信息没有及时更新给您造成困扰深表歉意,但我们已经尽最大努力帮助解决。”
每日经济新闻记者注意到,此前缤客也曾因展示虚假房源信息而遭遇过处罚。
2019年1月,据上海市市场监管局公布的信息,缤客在网页宣传上将上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店标为五星级,但这3家酒店实际未获评“五星级旅游饭店”。此后,原上海市工商行政管理局机场分局对缤客处以20万元罚款的行政处罚。
案例2:
在缤客下订单,用户退款却要“找酒店、找艺龙、找携程”
“因为一笔600多元的酒店订单,我与缤客的客服协商了20天都没有解决。他们一会儿让我找酒店,一会儿让我找携程,或是找艺龙,沟通效率非常低。”李涛(化名)无奈地向每日经济新闻记者表示。
据李涛介绍,2019年9月22日,他在缤客平台提前近1个月预订了贵州省兴义市一家民宿。下单5分钟后,李涛发现酒店订错了,于是和缤客客服联系,希望退款重新下单。但缤客客服对其表示,需要征求酒店方的同意。
“我随即给酒店前台打电话,酒店前台说查到了我的订单,但订单来源并不是缤客,而是途家。”李涛说。
第二天,也就是9月23日上午,李涛与酒店前台经理谢女士取得了联系。“谢姐很爽快,当时就同意取消订单,但需要通过平台返还退款。此时我的酒店订单竟然又变成了艺龙的订单号。”
李涛向记者表示,自己随即又和艺龙取得联系,艺龙客服证实订单确实是他们的,也同意取消订单。“我当时认为这个事情已经搞定了,虽然有些无厘头,但还算顺利。”
但当李涛信心满满地再次与缤客客服取得联系时,对方的回复让李涛十分无奈。“我在与缤客客服交涉退款问题时,客服竟然又让他去找携程。”
李涛提供给每日经济新闻记者的邮件截图显示,2019年9月23日,他通过邮件向缤客询问退款进度后,客服人员回复,这笔Booking Basic的预订在技术层面上无法由缤客的客服人员进行取消,缤客一方将收到的款项(694元)交给携程旅行网,携程旅行网会通过其自有渠道或其下游供应商去订房。“如房东确实愿意协助您免费取消,我们建议您请房东联系途家进行操作。”
9月24日,缤客再次给李涛回复:抱歉我们此种订单的财务流程是单向的。我们收到的费用只能单向打给住宿方。如果您和住宿方商量好了免费取消,请直接与住宿方商量退款。