315起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”
原标题:3·15起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”
市值超500亿美元,顶着耀眼光环的全球最大在线旅游龙头,在中国市场份额却远逊于竞争对手携程和去哪儿,而且频因发布虚假信息、退赔难等问题被顾客投诉…… 这是缤客(booking.com)的现实窘境。
订单上约定有两张大床的房间,为何到店只有一张,还不能按合同解决?明明是在缤客下的订单,当遇到退款时,为何还要客户自己去找酒店谈判?甚至还要自行联系携程和艺龙等其他平台?
一段时间以来,每日经济新闻记者接连收到消费者对缤客的投诉和抱怨,发现豆瓣、微信等社交平台有不少针对该平台设立的维权群。
那么,消费者的投诉究竟是否属实?用户对缤客的服务提出质疑时,这家公司到底怎么应对的?带着一系列问号,记者花了近半年时间,围绕缤客各种消费者维权案例深入调查。
在315国际消费者权益日这天,为您起底这家跨国公司。
缤客发布虚假房源信息 侵害消费者利益
缤客是全球在线旅游领域绝对的翘楚。对于近年来旅游行业高速发展的中国市场,公司自然高度重视。
但相比在全球的盛名,深耕中国市场近8年的缤客,不仅知名度和市场份额难言成功,且其服务能力和水平还频遭质疑。
历时数月,每日经济新闻记者在调查过程中了解到,客服电话打不通、邮件格式化回复、订单被转手、房源信息与实际不符等,是消费者在缤客平台消费后遇到的常见问题。
每日经济新闻记者在调查走访中注意到,绝大多数需要维权的消费者均表达了退款难的问题。而在退款难的背后,涉及的具体问题则五花八门,比如房源信息与实际不符、酒店订单被多次转手、取消订单后拒绝退款、退房条件存在“霸王条款”等。
案例1:
发布虚假房源信息,拒不协调更换、赔偿
对吴女士来说,在缤客预订酒店的经历使她十分愤怒。
“发生争端后我一直在和缤客联系,在19个小时内不断打电话沟通,最终缤客的回复是,无法帮我解决问题。1年过去了,缤客仍然没有解决问题。”吴女士说。
2019年初,吴女士通过缤客平台帮客户预订了当年1月4日~11日印度尼西亚美娜多福朋喜来登酒店2间海景豪华套房,1间尊贵海景套房。当时预订的时候,缤客官网信息显示,尊贵海景套房有2张大床,海景豪华套房1张大床。
“我确认了尊贵海景套房有2张大床,才让2位男士住同一间房。但到了酒店以后,客户发现尊贵海景套房只有一张双人床。于是,我开启了与缤客客服长时间的奇葩式对话。”吴女士说。
从吴女士提供的电话录音,每日经济新闻记者听到,缤客客服承认酒店实际情况和缤客官网信息不一致,于是提供了为尊贵海景套房增加一张小床的解决方案。“我们有两套解决方案,一是在尊贵海景套房的卧室加一张小床。二是调换一套降级的双床套房。”
吴女士认为,自己在缤客平台预订酒店的过程没有任何问题,为什么缤客在承认过错的情况下,仍然拒绝提供公平合理的解决方案,这么大的跨国企业为何选择侵害消费者利益?
“我只是希望换一套和预订时一模一样的套房,居然都不能满足。客服只是机械式地重复他们的解决方案。”吴女士说。
从吴女士提供给记者的酒店订单截图来看,酒店订单信息显示:2019年1月4日~11日,尊贵海景套房有2张大号双人床,客房面积60平方米,最多可入驻两位成年人。价格为3257.34+325.73元人民币。