315起底全球最大在线旅游平台“4宗罪”(4)
记者注意到,在黑猫投诉平台上,从2019年10月31日之后,所有涉及缤客的投诉均处于“处理中”的状态,未回复的投诉一共有224条。
记者以这224条未回复投诉作为样本,进行研读和统计,经过梳理后发现,用户投诉内容大致可以分为8个方面,分别是拖延退款、订单无法取消、客服服务差(包括联系不上客服)、虚假宣传、未入住被扣款、积分无法返现、强制取消订单以及拒绝开发票。
如果计算百分比,在224条投诉样本中,订单无法取消、客服服务差和拖延退款这三项的投诉占比都超过一成,具体来看,43.3%的投诉内容聚焦订单无法取消,26.3%的投诉聚焦客服服务差,10.7%的投诉内容涉及拖延退款。
分时间区间来看,2020年1月20日之前,投诉内容比较分散,除了订单无法修改或取消以及对客服质量提出质疑以外,还包括虚假宣传、开发票遭拒绝、积分无法返现等。而在1月20日之后,由于春节出行高峰遭遇新冠肺炎疫情扩散影响,大部分投诉需求均涉及退款。
每日经济新闻记者注意到,新冠肺炎疫情发生以后,缤客出台了关于新型冠状病毒肺炎疫情退改保障政策,但仍被消费者多次投诉。
例如,投诉编号为17348735051的消费者称,因为疫情管控问题,自己无法前往日本旅行,但提出取消订单并退款的要求遭到缤客拒绝。
另一位投诉编号为17348678678消费者则强调,缤客推出退订政策后,依然对政策时效内的订单不作为,既不取消也不退款。
在其提供的截图中,记者发现,一张标题为缤客改退保障政策中提到,针对入住日期在2020年1月25日至2月29日期间,中国境内用户的境内及境外住宿订单,受疫情及相关政策影响,计划调整行程的,缤客将为其订单提供免费取消或改期保障支持。
然而,这位投诉者称,他于2019年12月22日通过缤客APP预订了今年2月13~15日期间英国伦敦的一所酒店,并支付了全款。“我和缤客的客服主管通话,然后听到了此前从未听过的说辞。对方称订单不符合缤客的退订政策,因为是不可取消的basic(基础)订单,等内部商议,看能不能有例外。”
除了订单无法取消,在客服服务差这一类中,许多投诉者都提到缤客客服难以联系的现象。
一位投诉编号为17348614262的顾客就表示,新冠肺炎疫情后,之前预订的酒店大部分通过协商都已经免费取消,只有在缤客上预订的三亚湾某度假酒店2月16日入住的一间房拒绝免费取消。“酒店客服让找缤客,缤客客服电话几乎永远占线,偶尔能打通也是让找酒店,酒店和缤客互相踢皮球。”
旅游行业资深专家王兴斌认为,目前,在线旅游平台普遍忙于资本运作,通过兼并重组的方式进行行业整合,意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量,扩大在线市场占有量。在急于扩充的过程中,整个行业却疏忽对质量方面的把关。
此外,王兴斌还直言,现行《旅游法》中,涉及在线旅游的内容并不多,整个行业监管缺少法律支撑。