【CAPSE】聚焦商旅市场，改善服务痛点（机场篇）(3)

登机方面，超七成的商务客使用过电子登机牌，但其中只有42%的商务客认为电子登机牌安检更快速，其中纸质和电子登机牌不区分安检通道、验证混乱是电子登机牌安检速度慢的主因，也是机场在安检环节应该重视并改善的问题。

虽然对安检速度的要求强烈，但商务客购买快速安检产品意愿并不强，商务客更希望机场通过增加智能安检门、安检自助验证闸机等设施提升安检效率，其中增加安检自助验证闸机的意愿更加强烈。

机场设施--实用性和艺术性并存

相较于其他旅客，商务客更关注卫生间、充电插座和WiFi（方便办公，邮件收发等）等实用设施，插座数量少和分布不合理是他们对机场基础设施的主要槽点，增加插座数量、分布在合理的位置，更能增加商务客对机场的正面评价。

与所有旅客一致，商务客最希望登机口电视播放新闻类内容；相较于所有旅客，商务客更希望登机口电视播放新闻类和体育类内容。

除实用性外，商务客还重视机场的艺术性，对国内机场增加航空体验馆和艺术展览设施的需求意愿更强，机场可考虑增加此类艺术设施，提高商务客满意度。

机场中转--不同地区考量不同

对于重视时间和效率的商务客来说，中转是没有直飞航班的无奈之选。相较所有旅客，商务客更排斥中转，中转票价折扣对他们的吸引力较弱。

在选择中转的商务客中，选择在地区（港台）和跨境中转和内地（大陆）境内中转和内地（大陆）跨境中转的原因不同，在内地（大陆）境内中转和内地（大陆）跨境中转的商务客主要是因为没有直飞航班，而在地区（港台）和跨境中转的商务客除没有直飞航班外，还会优先考虑票价因素。

商务客选择中转机场，会优先考虑该机场的航班时刻更好，其次是中转航班衔接时间更短和抵达目的地的航班更多。除此之外，机场的时刻更好、中转衔接时间更短、抵达目的地的航班更多、对该机场更熟悉等也是商务客考量的主要因素，相较所有旅客，商务客在选择中转机场上有更多考量。

在不同地区中转的商务客对中转因素的考量标准不同，选择在内地（大陆）机场中转更看重航班时刻、航班衔接时间和可抵达目的地的航班等客观因素，而选择地区机场中转更看重机场中转配套硬件/服务好和对于机场更熟悉等旅客主观感知因素。

内地（大陆）机场可增加对于中转配套硬件及服务质量，能在商务客的中转选择中更具竞争力，而地区机场可考虑增加更多目的地航班，缩短中转航班的衔接时间。

就托运行李而言，虽有超一半商务客会选择托运行李，但托运行李的需求还是远远低于所有旅客。超一半商务客在内地（大陆）境内中转不需要托运行李，跨境中转则比较需要行李托运服务。内地（大陆）跨境中转商务客和地区跨境中转商务客对行李直挂的需求最为强烈。

受中转行李直挂影响，跨境中转商务客为方便中转行李直挂，更多选择联程航班中转，而内地（大陆）境内商务客由于托运行李占比低，旅客更多选择非联程航班中转。

商务客对缩短中转航班衔接时间的要求较高，航班衔接时间低于2.5小时，商务客会感觉中转时间紧张，内地（大陆）跨境中转和跨境中转实际时间并未达到商务客的期待，地区跨境中转实际时间则超出期待。

更多中国差旅客行程需求分析的精彩内容，请看下篇《聚焦商旅市场，改善服务痛点（航司篇）》。

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