【CAPSE】聚焦商旅市场，改善服务痛点（机场篇）(2)
近年来，网约车逐渐成为商务客来往机场的主要方式之一，并有逐年占据出租车市场的趋势，出租车的出行比例虽有下降，但司机驾驶的安全平稳性和对紧急情况的处理能力，仍然备受商务客重视，因此在商务客的出行选择中仍高于所有旅客。
在选择网约车的商务客中，司机驾驶的安全平稳性和对紧急情况的处理能力仍然是商务客最重视的需求，网约车行业需重点关注这两项服务。
机场若想吸引更多商务客的驻足，可为出租车、网约车、自驾车提供系统化、便利化的管理，例如提供更多停车位、规范网约车治理，在改善机场交通状况的情况下，提升商务客出行体验。
以停车为例，9月份，大兴机场正式启用自动导引（AGV）停车机器人，车主只要将车开进交接站，即可轻松离开，所有停车、取车等工作全部由停车机器人完成，实现了自动化，智能化的流程管理，全过程只需2分钟，大大提高了旅客的交通体验。
而多个机场也对网约车治理实行了规范治理，例如，深圳宝安国际机场设置了网约车旅客候车休息区和网约车专用上客通道，对网约车实行集中上客管理，进一步优化了机场场区的治安、交通秩序，极大提升了旅客的安全感和满意度。
机场商贸--餐食是重点
CAPSE2019年国内千万级机场商贸研究结果显示：由于大部分商务客会比所有旅客更晚到达机场（超七成商务客仅会提前2小时到机场），所以在机场的消费意愿偏弱。
虽然商务客相较于所有旅客在机场消费占比偏低，但在餐饮上花费却不少，餐饮花费远远高于购物、休闲娱乐等方面的支出，超51元的餐饮花费在商务客中占比较高，高于所有旅客的餐饮消费水平。
在饮食偏好上，近5成的商务客在机场更偏好中式简餐/快餐，其次为本土特色餐饮和中式快餐，并且大多数商务客更习惯于安检后在机场集中餐饮区用餐。
餐饮门店类别少和餐饮价格高是商务客的主要槽点，相较于所有旅客，商务客更容易对餐饮品牌、餐饮口味和餐厅位置不满意。机场若想吸引商务客的消费，应更重视对此类问题的改善。
同时，收入和年龄对于机场消费有显著影响：31-40岁的商务客是机场消费的主力军，收入越高，越容易在机场消费。
购物习惯方面，商务客习惯于安检后在机场集中商业区购物，购买伴手礼/特产的最多，其中超七成的商务客更喜爱食品类特产。候机时间充足时，半数商务客在会在机场购物，价格实惠和商品种类多也是商务客购物的主要因素；商店类别少、价格高和品牌专卖店少是商务客机场购物的主要槽点。
因此，在商贸方面，机场可适当增加伴手礼/特产种类，增开更多品牌专卖店，提供更加合理的价格，吸引更多商务客。
以下是旅客对机场不同商品可接受的价格范围，机场在定价时可以对照图中以作参考。
机场安检--效率是痛点
机场安检方面：大部分商务客认可和理解严格安检（防爆安检，人身安检脱鞋、解腰带等），但相较于所有旅客，大部分商务客并不认为此项措施很有必要。同时，让商务客提前获知安检相关信息能显著提升他们的满意度。
相较于所有旅客，商务客安检验证平均排队时长更长，安检验证平均容忍时间更短，超一半的旅客认为国内千万级机场安检排队时间太长。安检排队时间是机场在商务客安检环节应着重解决的核心痛点问题。
另外，国内千万级机场中，仅有15%的商务客使用安检自助验证，未使用机场验证的商务客中，近一半的商务客不知道机场有自助验证，16%的商务客因机场无自助验证闸机未使用自助验证。
针对此类问题，机场应扩大安检自助验证的宣传度，并增加自助验证闸机数量，提高商务客安检效率。
