爱彼迎服务质量跟不上扩张脚步：客服联系难 房源虚假宣传成为投诉的“重灾区”

　　继4月中旬爱彼迎宣布一季度中国业务量同比增长近3倍后，7月初，爱彼迎再次宣布今年上半年中国业务同比增长3倍。然而这个全球民宿短租平台先驱在中国市场“攻城略地”的同时，其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。

　　近期中国网财经记者在微博、黑猫等多个平台发现爱彼迎频遭租客投诉，客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传成为投诉的“重灾区”。服务水平的短板正成为爱彼迎未来发展的“绊脚石”。

　　“投诉无门”：致电客服无人接听

　　关于爱彼迎的投诉，似乎一直没有停止过。

　　截至8月1日，仅黑猫投诉平台上投诉量就到达了200多条。在这其中，客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传等是投诉的“重灾区”。这些问题直指爱彼迎客服管理模式的漏洞。

　　中国网财经记者联系到多位投诉者，其中一位消费者小琴(化名)表示，今年7月18日，她在爱彼迎上订了一家民宿，入住时间为7月22日。但在入住当天，她发现民宿小区环境差、存不安全隐患，且需与其他人合住，这些情况房东均没有提前告知。最后小琴出于安全考虑，打算联系房东退房退款，但未得到有效处理。22日全天，小琴多次拨打爱彼迎官方客服电话，但一直打不通。她在爱彼迎APP上投诉之后，截至记者发稿，一直没有收到解决方案。

　　这是消费者小琴提供给中国网财经记者的截图，她在7月22日当天多次拨打爱彼迎各个400客服电话，均未打通。之后她求助于12315和12345投诉电话。

　　此外，另一位投诉的消费者小覃(化名)告诉中国网财经记者，他在7月26日致电客服，客服一直“像机器人一样”回复同样的话，该消费者还表示“中文打不进，只能打英文客服”。截至记者发稿，其投诉问题同样未被解决。

　　此外还有消费者在投诉平台表示，自己联系爱彼迎客服维权后，问题还未解决就遭到强制封号。

　　中国网财经记者就客服联系不上、处置时间长等问题向爱彼迎中国区公关部门发送采访函，爱彼迎在回复中表示：“我们收到用户通过官方渠道反馈的投诉后，会核查具体的预订信息，及时与房东和房客双方进行沟通。”而对于消费者投诉被“强制封号”问题，爱彼迎方面则进行了否认，并表示会按照相关法律法规和平台的预订政策进行相应的处理，支持消费者合情合理的诉求。

　　“别无选择”：退款原因只此一个

　　除了上述提到的问题外，爱彼迎的退款政策也受到了消费者质疑。

　　有消费者反映，爱彼迎在退款原因选项的设置上十分不合理。“退款那一栏原因只有选择‘更改时间或房客’，也不让我写别的原因。”CatsIdea(化名)对中国网财经记者表示。据其提供的资料显示，当消费者选择退款时，退款界面只有“更改日期或房客”一个选项。这也就意味着，消费者在申请退款时，只能“被动承认”是因为自身原因要求退款，而无法申诉房东过失、房源虚假、当地治安环境差等其他房东方或平台方的原因。

　　这是消费者CatsIdea提供给中国网财经记者的退款申请界面，只有“更改日期或房客”一个选项，没有其他下拉列表选项。

　　中国网财经记者也就此问题采访爱彼迎，但其在回复中并没有明确的表态。

　　根据受访者提供的信息，记者还注意到，爱彼迎关于取消预定的规定为，如果消费者想要全额退款，需要满足：1.预订确认后48小时内，2.距离入住日期至少还有14天时间等条件。而这些信息，只有在点开“阅读更多”时才会显示，如果消费者未点开，默认展示在页面上的取消政策内容为严格(宽限期)，如果在预定后48小时内取消，即可获得全额退款。

　　值得一提的是，爱彼迎APP上的退订政策规定：爱彼迎允许房东在三种标准化取消政策(宽松、中等和严格)之间进行选择，执行这些政策是为了保障房客和房东双方的利益。三种取消政策在全额退款需要达到的条件上并不相同，而一般情况下，房客能退还的钱款数要根据房东选择的取消政策而定。

　　对此，爱彼迎在回复采访函时表示：“对于取消预订，我们对房东和房客均有相应的约束，这也是为了保障房客和房东双方的权益。房客如在入住前后主动取消相关的预订，收到的退款会根据房东所选择的退订政策有所差异。我们网站上的每个房源和预订都会对退订政策进行清晰的说明，我们建议消费者在进行预订前了解预订房源的具体取消政策。”