这家银行打造的极致服务体验，背后到底是什么(2)

　　24小时、真实身份、专属管家，3分钟内回应客户请求，无论什么情况用最大能力帮助客户实现需求，这就是钻石管家。更重要的是，钻石管家会主动发现客户的需求，想客之所想，做客户所想做，让客户无论身处何地，都像有一个贴心管家随时在身边，帮客户解决困难。

　　卢燕介绍，不是随便一个人就能做钻石管家，除了不一样的激励方式，钻石管家在选人、育人、用人、留人上，自有一套体系。钻石管家岗位的特殊性也代表着，她们有不一样的培训体系，能够学习到一些别的岗位学不到的技能，还有机会出差到全国其他分行，与其他呼叫中心交流工作心得。

　　“对钻石管家来说，最重要的是有一颗竭尽全力、排除万难帮客户解决问题的心，会觉得客户服务是一件很嗨的事。”卢燕表示。 无微不至：生活服务管家

　　那么，如何评定钻石管家团队的业绩呢？卢燕认为，有一种工作的衡量指标不是KPI，也不是销量，而是“尖叫指数”。意思是当用户感受到这个产品的时候是不是会发出尖叫以及发出多大声的尖叫。在这个产品日趋同质化的时代，已经越来越难找到一个产品能让人们尖叫了。但中信银行钻石管家，这是一个会让人们时不时尖叫的产品。这不仅仅是产品，更是里面每一个活生生的中信人，他们在用心超越期望、用服务创造价值。

　　卢燕表示，钻石管家团队不设财务指标，她们工作的唯一目标就是给客户好的服务体验。因此她们的工作核心，是站在客户的角度考虑。事情发生后，该如何调动各种行内行外资源帮客户解决问题。

　　事实上，留住一个老客户比开拓一个新客户要难很多，这是很多银行服务人员的心声。从数据上看，在配备了钻石管家的客户群体里，保级率明显要比其它客群高出许多。

　　钻石管家为超高净值人群提供的非金融服务需求，依托中信银行私人银行五大俱乐部的服务体系，为客户提供健康出行、子女教育、品质生活等方面的服务。通过数据分析，最受欢迎的要属出行和健康两方面。

　　高端客户极其注重个人隐私，尤其是家庭方面。他们会有自己的助理和秘书，但基本限于处理公事。而钻石管家只是一种声音和文字的沟通，跟客户不会见面，这让客户很有安全感。在保护客户隐私方面，团队也有规定，管家之间不会互相讨论客户信息和发生在他们身上的事情。因此，只要涉及到工作以外的服务，客户很自然会想到钻石管家。

　　钻石管家们的无微不至有时要细致到每句话怎么讲，客户发来一个表情，应该回复什么表情，这都很讲究。有时，钻石管家也会充当陪伴的角色，她们的客群，以40岁-60岁为主，女性接近一半，这些客户的特征是时间充裕、财务自由，子女又很忙。这时，管家也可以临时充当一个晚辈的角色，临时照顾客户。 无所不能：整合资源提供服务

　　客户的需求多种多样，如何才能及时满足客户个性化需求呢？卢燕表示，中信银行私人银行建立了“1+1+N”的服务模式，银行端的钻石管家、无限秘书、管户人三维一体围绕客户需求，形成了服务闭环。无论需求从哪儿来，线上线下互相支撑、信息同步，给客户的感觉是一整个团队，在团队背后体现的是中信私行致力打造客户极致体验的用心。为此，中信私行整合境内外稀缺便捷的服务资源，精心挑选遍布全球的优质合作伙伴，用心设计每一次服务细节，推出丰富、优质的非金融增值服务，打造业内领先的非金融服务平台。

　　钻石管家采取一跟到底的首问责任制，第一个接触客户的人要完全做好客户的服务。客户提出各种各样的需求，管家是入口，也是唯一出口，调动一切资源去解决的那个人。

　　钻石管家之所以能够如此“无所不能”，关键还在于私人银行为钻石管家配置了相对灵活的权限。高净值客户的时间节奏通常比较快，要求效率要高，他们提出的大多是些应急需求，如果操作起来流程冗长，达不到解决问题的效果。因此在合规合法的前提下，钻石管家会有一定程度的灵活权限，有助于提高处理效率。

　　另外，服务于超高净值客户的钻石管家需要比一般服务人员更深更广的业务知识。团队背后是中信私行强大的知识和业务交流平台，可以帮助管家们补充涉及市场活动，政策、监管要求，同行资讯，经济形势等知识，让她们工作起来更得心应手，客户体验更好。 智能应用即将上线