这家银行打造的极致服务体验，背后到底是什么

　　在中信95558客服中心，有一个神秘色彩十足的部门。她们总是随身带着两个手机，打字速度快如闪电，所向披靡；她们总是24小时开机，时刻等待客户的呼唤，第一时间帮助客户解决问题；他们像家人一样，像朋友一样，关心着客户的吃、住、行，他们就是贵宾服务室的钻石管家团队。

　　陈先生早上5点多就醒来了，作为一家互联网公司的CEO，他每天的行程异常紧张：上午要与三家企业洽谈合作，下午要与各个部门开会讨论，中午只有一个小时的时间，助理还给他安排了饭局。

　　“这个行业个个都是工作狂，休息放松的时间很少，一直在拼搏，不敢有丝毫松懈。”如此忙碌的工作使得陈先生很少能顾及家里的事情，他太太还不时在微信上咨询他下个月旅行计划的建议，要带上两个孩子出趟远门，这让他感到格外头疼，特别是在出入机场的时候。

　　其实这些问题在中信银行私人银行看来都不是什么问题，中信银行私人银行针对行内超高净值客户推出“钻石管家”专属服务，可以实现零时差及时响应，7×24小时无间断。不管客户人在境内境外，都可在有需要时3分钟内得到钻石管家的回应，这是一次极致客户服务体验的创新。

　　陈先生在微信上提醒太太联系中信银行“钻石管家”团队，钻石管家线上团队和线下供应商及时响应、互相协同，为陈先生全家制定了接送机、旅游线路定制等全程计划，同时还为他们提供了健康管理服务，在关爱客户的同时也帮客户节省不少的时间和精力。

　　感动是什么?一千个人有一千种答案。因为感动不是用嘴说出来的，而是用心去体会。对钻石管家团队来说，服务的过程就是感动客户的过程。私人银行业务被誉为商业银行业务的“金字塔”塔尖。作为中国私人银行业的先行者之一，中信银行私人银行秉承“信守温度”的品牌理念，坚持“用信念守护传承的温度”。在为客户实现资产保值、增值的同时，更深切关注客户及其家人的幸福。而“钻石管家”服务，正是中信银行私人银行针对超高端私人银行客户推出专属特色服务，以用心服务和职业素养赢得了客户的信任。

　　私人银行钻石管家团队由13名钻石管家组成，在95558客服中心700多名坐席代表中选拔而出，专为私人银行超高净值客户线上提供各种非金融服务,这是一个综合素质的考验，不仅是对业务能力的考察，也是对应变能力的培养。钻石管家团队以“智慧创新”的服务思维，结合多元化的服务方式，为高端客户提供“有温度”、“无边界”的服务内容，实现“倾心为您、从不缺席”的服务理念。

　　这些钻石管家大多是90后，她们是普通的中信银行员工，她们也是最接近社会最富裕阶层的人。钻石管家们极少接受国内媒体的采访，这个神秘的团队究竟有何特别之处？本文将为大家讲述一下她们工作背后的故事。 无处不在：7X24小时快速回应

　　随着财富积累和超高净值人群所处生命周期阶段的变化，私人银行客户的需求，不再局限于财富的保值增值和财富传承，他们更加注重一些非金融领域的综合服务。针对这种新的需求变化，2017年6月，中信银行私人银行推出“钻石管家”服务，以主动探索高端客户需求为导向，通过一对一专属服务模式，以管家般的服务姿态，为客户提供多元化的服务渠道，定制个性化的服务。中信银行95558客服中心总经理助理卢燕介绍，钻石管家是一种主动服务模式的借鉴，其背后是私人银行强大的资源整合能力和系统支撑，树立了高端客户服务行业标杆。

　　卢燕表示，在这之前，中信银行有一个运作了10多年的无限秘书团队，他们线上一对一服务银行信用卡高端客户，通过手机移动端为客户提供7× 24的主动服务，取得了非常不错的效果，这样的模式被借鉴到私行线上服务团队，服务于私行资产2000万以上的超高净值客户。

　　钻石管家团队的主管田苗苗说，团队在2017年成立，运营两年来，几乎没有任何客户投诉。钻石管家有个不成文的规定，那就是对客户提出的需求不说“NO”，如果因为权限不够或者资源不足完成不了，管家也会为客户提供替代方案，满足客户部分需求，保证客户在整个服务过程中的体验感。

　　另外重要的一点是，钻石管家的一对一专属服务,中信银行为每个管家配备了一部工作手机，手机里有所负责客户的微信，这部工作手机24小时不离身，为客户的需求时刻待命，这是钻石管家除了自己手机之外的第二贴身手机，可以实现零时差及时响应，7×24小时无间断。不管客户人在境内境外，都可在有需要时3分钟内得到钻石管家的回应。“省时间，省精力，在最需要的时候出现，这些是最重要的。”田苗苗表示。