恒丰银行昆明分行营业部：超越平凡 用心服务

　　“用心服务、以心换心，对待每一位客户似家人般温暖，用心追求极致服务永无止境。”这是张可时常提醒自己的一句话，他是恒丰银行昆明分行营业部的一名综合柜员，被中国银行业协会授予2017年文明规范“服务明星大堂经理”荣誉称号。2015年走进恒丰银行昆明分行的他，一直以自己的实际行动，实践着这一久远而质朴的主题。

　　从支行网点到分行营业部，一路走来，张可始终通过自己的努力，使服务真正体现个性化、人性化、差别化，以此来提升客户满意度。以务实求真的态度对待工作，以自然豁达的心境对待平凡的工作岗位，在日复一日的迎来送往中领略到服务的魅力，微笑服务，真正践行“以客户为中心”的理念，谱写了一首“超越平凡，用心服务”的动人之歌。

　　在入行伊始，张可就以“做客户最信赖的人”为服务宗旨。在他工作的地方，客户都亲切地称呼他为“小张队长”。原来，为了更好地服务和管理客户的资产，张可建立起一个名为“恒丰银行小张小分队”的微信群，从起初的十几人到现如今的两百多人，在张可管理的客户群中，从最初的银行理财产品推介和营销到现在客户主动委托他设计家庭资产管理方案。

　　一次，一位老人非常焦急地到分行营业部想将自己下个星期才能到账的5万元理财产品提前取出，老人称是为了急着给儿子的新房交定金，错过这周可能就会逾期无法交房。在被柜员告知按照理财赎回的规定是无法办理该笔业务时，老人急得流眼泪。轮值大堂的张可发现后第一时间来到老人身边，为了安抚客户的情绪、不影响厅堂其他客户，张可先将客户引领至贵宾休息区，并为老人倒上一杯热茶，边听边记录下老人的诉求。在安抚老人情绪的同时在心中摸索着解决问题的方案，最终问题圆满解决，张可的服务也受到了老人的高度肯定。

　　类似这样的场景已经成了张可工作的日常。除了本职工作外，张可还担任着分行的内训师工作，组织过一系列丰富多彩的厅堂服务活动，收获广大客户的一致好评。在服务培训工作上坚持从细节入手，加强服务品质化管理，倡导以“首问微笑负责制”提升服务品质，要求厅堂所有岗位员工都要始终以热情的笑容来迎接客户，竭尽所能提供帮助。业务第一受理人为首问责任人，对属于本职范围内的事情立即答复解决，对不属于本职范围内的事情立即告之具体负责人和联系方式，杜绝了推诿敷衍造成客户流失现象，提升了服务的专业化水平。凭借对文明规范服务培训和管理工作的热爱和努力，荣获了恒丰银行总行十佳服务内训师等荣誉。

　　2018年6月，在总分行的推动下，昆明分行营业部成立了 “可可工作室”，充分展示了“全国明星大堂经理”张可的服务形象和风采，致力于给客户更加专业的业务指导，提供全方位优质的客户增值服务，为客户带来融合咖啡文化、音乐文化、茶文化、养生文化等于一体的体验之旅，同时设置了金融知识微沙龙课堂和“学雷锋志愿者服务站”等项目，践行社会责任，彰显大爱精神。

　　“愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧。”在自己平凡的岗位上，张可通过多年的工作经验体会到，要做好服务客户的工作，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致，只有付出了，才能得到回报。张可经常对身边的同事讲，我们的工作就是这样：“时刻要做好加班甚至没有休息日、没有节假日的准备，为客户服务其实就是在为我们自己服务。”将这样的服务精神传承下去，恒丰银行的至臻服务口碑一定能在云岭大地上响彻云霄。（恒丰银行供稿）