汽车CSR该怎么做？看看这份报告怎么说

近日，中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》（以下简称报告）。

中国消费者协会新闻部主任任静表示：“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品，对行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。”

据了解，近几年，中国消费者协会每年年终会发布对汽车投诉的统计分析。梳理三年情况看，消协组织受理的投诉从2016年1.5万件每年上升到了2万件左右，其中有超过七成是集中在售后服务、合同以及质量方面的问题。如何解决消费环节当中存在的问题？任静建议，要把消费者对产品以及服务方面舆情反映出来，从而创建一个满意的消费环境。

报告显示，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节，上市车企（14家）平均得分远高于未上市车企（60家）。慧科讯业高级分析师唐静介绍，无论是上市车企还是非上市车企，对于消费者权益保护责任板块高于行业均值（38.6）的企业数量均超过65%，可以看出，汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。同时也应看到，目前车企对于消费者体系建设的举措并不乐观，管理体系指数仅为10.0；其中有50家车企管理体系得分在10分以下，拉低了整个板块的得分水平。而对于消费者日常投诉反应汽车质量问题的事件中，维权成功的案例占比仅为13%。

对此，中国消费者报社数据分析师刘绍光表示，在售后服务和合同投诉量不断增长的情况下，企业要继续做好消费者权益保护工作，加强信用体系建设，营造安全放心的汽车消费环境。

围绕如何打造消费者满意度体系，来自政府相关部门和企业的相关人士也从各自工作角度出发，分享了构建消费者满意度的心得。

国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君介绍：“今年3月14号我们启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理我们公开征求意见阶段收集到的各方面反馈，并以此为基础对这个规定做出修改。”

而针对业界关心的新能源车三包问题，邱丽君介绍，在此次修订稿里面已经有所体现。事实上，2013年出台三包规定的时候，新能源汽车还没有在市场上得到广泛的应用，因而汽车三包规定里面对这方面没有做详细的表述。“所以这次修订，也把关于新能源汽车一些三包的条款进行了详细的描述和细化。希望通过制度完善，为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。”

捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征介绍，在过去5年当中，捷豹路虎在中国企业社会责任领域累计投资8000万元，在去年正式开启了梦想基金第二个阶段，其目的就在于致力打造一个价值共赢的企业社会责任平台。其中不仅有梦想导师计划，未来还将利用汽车企业本身在数理化层面上的优势，把一个叫做路虎4乘4的教学计划引入到中国，让中国更多青少年感受这样一个动脑又动手的培训。

上海大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强介绍：“商用车企业跟乘用车企业不一样，商用车跟我们衣食住行都比较相关。由于商用车本身的品种非常多样化，不同种类商用车的品种实际上对产品需求非常不一样。因此基于客户对于不同使用场景的诉求，我们售后服务体系架构也会做出相应的匹配，这方面我们也做了比较多的尝试，也收获了非常好的经验。”

基于越来越多的客户选择不去发声，十年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目。一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南介绍：“每个月都会进行客户的深度交流。关于车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等等进行沟通，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换甚至报废环节都能有一个明确准确的认知。通过这样一些细节的沟通，提升消费者对于产品和服务的满意度。”

在企业社会责任方面，长城也是在不断强化过程中。长城汽车媒体公关部部长赵利甲介绍：“长期以来，长城一直把科技研发，以及在产品质量，产品品牌提升放在第一位，并以此作为提升客户满意度的基础。同时，在公益方面，长城认为，不只是要直接输血，更要做到造血，针对一些条件相对落后地区，长城会更多致力于基础设施建设。