北京市消协发布“杀熟”调查 网购在线旅游网约车问题最多

　　同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多，这就是人们常说的“大数据杀熟”。今天上午，北京市消费者协会发布“大数据杀熟”问题调查结果：过半被调查者表示有过被“杀熟”的经历，而网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”问题最多。

　　今天，北京市消协明确将大数据“杀熟”定义为：经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户“画像”，并以谋取利益为目的，根据用户“画像”提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为。

　　本次调查主要包括问卷调查、舆情采集、体验调查三种方式。其中，通过北京市消费者协会网、消费者网以及“北京消协”微信等渠道，收回有效调查问卷3185份；通过分析有关主流媒体、论坛、博客、微博、微信、新闻客户端等舆情资料，梳理归纳出八种大数据“杀熟”样本；通过对在线旅游、网络购物、网络外卖、网络购票、网络约车5种新型网络消费的14个消费者常用的APP或网站，模拟消费者，同时利用新老用户账号购买同一种产品或服务，完成57个体验样本。

　　数读

　　半数被调查者曾被“杀熟”

　　调查显示，所有被调查者均认为存在大数据“杀熟”现象。88.32%的被调查者认为“杀熟”现象普遍或很普遍，其中56.92%的被调查者曾有过被大数据“杀熟”的经历。

　　调查结果显示，被调查者在购物类、在线旅游类和打车类APP或网站经历大数据“杀熟”最为常见，其他依次为外卖类、视频类和电影类APP或网站。

　　遭“杀熟”投诉不到3成

　　调查发现，83.74%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的公平交易权，46.56%和40.75%的被调查者认为侵犯了消费者的知情权、选择权。遭遇大数据“杀熟”后，选择向消协或市场监管部门投诉的被调查者不到三成，选择忍气吞声、自认倒霉占17.43%，而10.46%的被调查者选择卸载商家APP或删除网址。

　　对此，81.41%的被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为途径是加强监管，79.09%的被调查者认为是加强和完善立法，加大个人信息数据保护力度。

　　7成认为“杀熟”是信任牟利

　　73.28%的被调查者认为大数据“杀熟”是企业利用老用户的信任牟利；仅有3.49%的被调查者认为是给用户推荐合适的商品或服务，提升用户体验。

　　82.54%的被调查者认为“杀熟”会透支消费者信任，降低企业信誉；81.41%的被调查者认为会损害消费者的合法权益，66.28%的被调查者认为会降低用户忠诚度，65.12%的被调查者认为会影响整个行业的商业信誉。

　　样本

　　大数据“杀熟”八大“陷阱”

　　北京市消费者协会提示，在调查中发现有以下八种现象出现时，要引起消费者的关注。

　　1新增客户享受专属优惠

　　部分企业网站在宣传语中，直接标注针对新客户有特别优惠。比如，用户注册成功后即可获得系统赠送的各种满减礼券，或者为首次注册的用户提供充值返现，企业网站为新用户提供优惠待遇。虽然每家企业针对新用户的优惠不尽相同，但基本都规定，每位新用户只能享有一次优惠。

　　2广告联盟分享用户数据

　　被调查者表示，“在某电商网站给母亲买衣服，从此以后推荐的全是中年人服装。”网友认为，在平台内部存在基于大数据的推荐很正常，但在不同平台之间互通用户信息无法接受，而广告联盟分享用户信息的问题更普遍存在。

　　3依据用户特点“定制服务”

　　针对拥有较好支付能力的用户搜索时，提供更多的奢侈类商品；社交网站拥有较多粉丝的“大V”投诉时，客服人员更快、更好地处理。甚至有网友表示，对于投诉较少的客户，电商网站发次品的几率较高，而对于质量较为敏感的客户，发优质品的几率较高。

　　4多次浏览后价格自动上涨

　　在“杀熟”套路曝光帖中，旅游类APP成为吐槽重灾区。网友“卖铁小王子”，曾遇到罗列了市面上常见旅游APP的价格圈套：一些软件订房页面被浏览多了，相关酒店房价就自动上涨现象。网友反映，清除浏览记录后，发现原本显示价格下调了不少。

　　5浏览中遭遇“花式”催单

　　有网友反映，用APP订某个航班票价，多次浏览或预订后取消，价格便会抬高。整个预订过程中APP页面会不停提示，“最近又有×名客人在浏览此航班”，致使一些客人认为越晚下单票价越贵，在匆匆下单次日，发现票价却恢复了原有低价。

　　6“默认勾选”隐藏优惠券

　　经常乘往返杭州和深圳两地的胡先生，偶然在某APP机票订购订单确认页中发现，“航意险”和“延误险”两项被默认勾选上了。