12366纳税服务热线让纳税获得感持续提升

    “您好！单位新开的增值税专用发票被我弄丢了，还能不能补开？还需不需要登报声明？”一大早，重庆税务12366纳税服务热线咨询中心（以下简称“12366热线”）工作人员朱丹就接到了某公司办税人员张先生的求助电话。

    “您好！根据11月份新出台的纳税服务规范3.0规定，发生发票丢失情形，不再需要登报声明作废。您可以通过以下方式来进行补开……”类似的问答情形在12366热线不断上演，电话铃声频频响起，工作人员不断接听、解答着各类问题，倾听纳税人对税务工作的意见建议。

12366工作人员接线场景

    纳税人最关心的问题是什么？根据12366热线10月份以来的问答清单统计数据显示，位居咨询热度第一位的问题是“生活性服务业增值税加计抵减新政策是什么？ ”

    12366热线工作人员表示,“生活性服务业增值税加计抵减”是指提供邮政服务、电信服务、现代服务、生活服务等四项服务，取得的销售额占全部销售额的比重超过50%的纳税人，可以在2019年10月1日-2021年12月31日期间，按照当期可抵扣进项税额加计15%抵减应纳税额；销售额占比没有超过50%的，可以继续适用10%加计抵减。

    除此之外，“城乡居民医疗保险有哪些缴纳方式？”“增值税专用发票遗失怎么处理？ ”等问题也居热点关注前列。对此，12366热线工作人员表示，这些问题在重庆市税务局官方网站都有详细解答，12366在线回复纳税人咨询时也都会根据相关规定，统一规范答复口径，切实丰富辅导内容，让纳税人获得满意答复。

    纳税人、缴费人关心关注的问题，税务部门就要围绕办实事、解难题，着力加强检视整改，将主题教育“守初心、担使命、找差距、抓落实”的目标要求落实落细。

    据统计，今年以来，重庆市税务局通过12366热线累计收集增值税改革、小微企业优惠、社保医保缴纳、电子税务局操作等10类共计1400余个涉税问题，归纳整理统一回复口径300余个，并及时扩充完善总局下发的问答知识库，为各级12366坐席人员的贴心服务提供了支撑和保障。

    在向纳税人电话回访过程中，了解到12366热线答疑尚存在解答精细程度不足，服务方式较少等问题后，重庆市税务局着手纳税服务团队建设，将坐席人员扩充到90余人，并多次组织开展12366坐席人员专项业务能力培训，通过“纳服规范解读”“服务情境模拟”“专业导师点评”等方式“手把手”帮助全市12366坐席人员掌握政策要点、找准工作定位、柔化服务态度、丰富答复技巧，切实为纳税人排忧解难。截至目前，重庆市税务局已开展12366坐席人员专项业务能力培训20余场，累计培训全市坐席人员超过600余名，各地12366线上服务水平得到有效提升。

    “纳税人学堂”是纳税人获取政策辅导服务、反馈意见建议的又一重要渠道，今年以来，重庆市税务局围绕减税降费累计举办纳税人学堂20余场，以“面对面”方式与纳税人进行广泛深入交流，了解掌握纳税人在办税服务中的真实体验，从纳税人角度反省税务部门亟需整改之处。仅10月份，全市就有近8000纳税人现场或通过视频参加了纳税人学堂学习培训辅导。

    此外，12366热线还通过线上广泛收集涉税服务问题并及时反馈基层税务部门，“点对点”解决纳税人实际问题。持续推动全市税务系统的检视整改落实和服务质效提升。

    重庆市务局纳税服务处副处长张罗乐表示:“当前第二批主题教育正在深入开展，12366热线作为与广大纳税人、缴费人联系非常紧密的服务部门，要坚持把解决涉税疑难问题作为优化营商环境、提升纳税人和缴费人获得感的重要抓手，让政策措施落地更细更实。”（贾五一）