抗击疫情|特殊假期的旅游业者：即使被动“失业”，也要共

（原标题：抗击疫情|特殊假期的旅游业者：即使被动“失业”，也要共）

钟南山湿了眼眶。

1月28日，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山接受新华社专访时表示，“武汉本来就是一个英雄的城市。有全国、有大家的支持，武汉肯定能过关！”

字字戳心，又字字暖心。

采访视频中，年过80的钟南山说完这段话，隐约见其泪光闪动。

一线医疗人员、驰援物资的企业和个人、奔波在路上为保证一切必须的城市运转的人们……无硝烟的战场上，英雄们负重前行。

没有人能置身之外。

“别人失业是公司内部宣布，而我们旅游人失业却得看央视。”1月26日，一欧洲地接社负责人冯锐在看完央视早间新闻关于旅行机构暂停旅游服务的报道后，深深地叹了一口气。

他对时代周报记者介绍称，与假期紧密捆绑的旅游业淡旺季明显，许多旅游企业全年的盈利十分依赖春节、国庆等假期旺季的支撑，而此次因疫情失去了春节市场，无疑是一次沉重的打击。

但部分“失业”的旅游从业者，全然忘记了自己的损失，转而投身支援疫情的工作当中去。

他们更忙了。

在这其中，有一边抱着孩子，一边持续高强度工作的客服；有在疫区中心为医护人员提供住宿生活保障的酒店人；有即将“无团可带”、却还在想着把口罩“背”回国投入支援的海外导游领队……

2020年的春节，注定是他们从业生涯中最五味杂陈的一年。

OTA客服：“用户骂哭，旁边同事顶上”

旅游产品的退票潮比计划中来得更早。

一边是史无前例的大规模退订，另一边是比任何时候都紧缺的客服人手。电话线的两端，充斥着用户的心急焦虑、工作人员的高负荷状态。

1月27日凌晨2点，飞猪客服兰冠刚刚结束了近18个小时的客服沟通工作。6个小时后，她又重新坐在了电脑前，接入一个又一个退订电话。

她告诉时代周报记者，这样的工作节奏从腊月二八（1月22日）就开始了，这也是其他众多飞猪客服人员的常态。

事实上，为了应对数量庞大的用户退改需求，阿里经济体其他部门的许多工作人员也加入到了飞猪客服的队列中。

“这段期间用户话务量是日常的10倍之多。”1月27日，去哪儿相关负责人对时代周报记者坦言，去哪儿各级管理人员以及一线员工都已全员到岗，全力应对这一特殊情况。

除此之外，携程、马蜂窝、同程艺龙……各类旅游平台都在开足马力，然而，这依旧很难照顾到所有焦急等待退订退款的用户群体。

“电话打不通，线上客服排在几千人后面，真的很焦躁。”1月27日，想要取消春节出国行程的曹先生对时代周报记者吐槽称，数万元的预订费用不是小数目，花费大量时间精力都未必能联系上客服，真的很难再有好心情去做沟通。

与曹先生有着类似遭遇的用户并不在少数，急切想要拿回退款与漫长等待之间的冲突，让用户对旅游企业、客服的不满充斥着各个网络社交媒体平台。

诸多的不理解，最先“倾倒”给了一线客服。

1月27日，携程客服陈亚云对时代周报记者回忆称，此前在尽力沟通协调后，还是无法让一位用户满意，结果被那位用户劈头盖脸地“问候全家”。诸多的委屈与难过顿时涌上陈亚云心头，眼泪也夺眶而出。

然而即便流着泪，陈亚云也还是在继续努力地安抚用户的情绪，直到真的哽噎得说不出话时，才由身旁的同事接过电话继续沟通。

兰冠介绍称，用户的情绪只是其中一方面，除快速响应和处理用户的诉求外，客服人员还要努力对接平台中各类商家，这便涉及到机票、签证、地接、酒店等一系列问题的协调沟通，过程中往往需要面对和克服许多困难。

“怀里抱着个，旁边还得哄着个，有时候确实有点顾不上孩子。”兰冠同时也是一位二胎妈妈。原本，这是她的假期，如今，她只能在家一边工作一边照顾孩子。

在紧张协调游客的工作之余，兼顾两个闹着要妈妈陪的孩子，是一项艰巨的挑战。（受访者提供图片）

兰冠坦言，换位思考的话其实非常能理解用户的急躁情绪，经过协调与沟通后，用户们往往也表示体谅与感恩。

“这个春节，将成为我生命中最特殊的记忆。”兰冠笑着说，最终用户反馈来的声声感谢，让所有的忙碌变得更有价值和意义。

充满挑战的一线客服工作，是旅游企业积极应对疫情的其中一个缩影。

春节假期以来，携程、飞猪、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、中青旅遨游网等旅游企业均对时代周报记者表示，正持续制定和更新退订保障举措，协助游客降低退订造成的损失。