北京: 打造健康险销售的硬核实力

　　如何提升销售健康保险产品的专业能力、更好地服务保险消费者?北京地区诸多保险公司与北京保险行业协会携手攻坚、积极探索、密切配合,充分从人员的角度挖掘潜力和增长,不断通过系统培训提升服务水平,取得了较好的效果。面对行业发展和挑战,北京保险业进行了哪些有益尝试?

　　□朱世奇

　　商业健康保险是健康中国建设的“生力军”,是行业安身立命之本,承担着服务供给侧结构性改革、服务实体经济、服务新医改的使命。

　　近年来,随着消费者保险意识的日益增强,商业健康险作为社会医疗保险的重要补充,其大众认可度及需求也正在大幅提升。北京地区健康险保费收入占人身险保费收入的比重不断提高,截至2019年2季度占比达22.3%,同比提升1个百分点,这与旺盛的市场需求相一致;与此同时,销售从业人员欠缺对应专业能力等实际问题也悄然而至。

　　健康险市场发展蓬勃,从业人员管理遇挑战

　　在行业健康险发展的变革中,北京地区各家人身保险公司业务经营中健康险销售占比逐渐提高,健康保险产品得到北京地区消费者的欢迎,发展态势良好。2018年,北京地区人身险保费收入为1370.67亿元,健康险保费收入315.9亿元,健康险保费收入占人身险保费收入的比重为23.05%,高于全国平均水平3.05个百分点,以部分公司2018年经营数据来看,健康险保费在人身保险总保费中的占比均在40%以上,中小公司健康险保费占比在70%以上,个别主要经营健康险公司占比达90%以上。

　　业务发展的同时,行业在日常经营、培训和管理等方面也遇到了一些新问题,如销售人员医学基础知识不足,销售健康险产品的专业能力很难得到提升,与以前的销售技能培训截然不同,很多销售人员苦于缺乏有效和体系化的医学知识获取途径;产品条款中对于健康险的描述过于复杂,导致一些消费者认知困难(如怎样界定癌症等具体问题);中小型公司面对消费者对于健康产品服务的综合需求(如协助就医、绿色通道等)难以应对,缺乏相应资源等。

　　面对新形势、新机遇、新挑战,北京保险行业协会积极为会员提供服务,鼓励保险公司针对商业健康保险的关键环节进行积极探索、不断创新,对销售从业人员进行全面系统培训。通过不断摸索,北京地区人身险公司在这一领域努力打造地域特色的硬核实力。

　　以品质管理为“基”,打造高水平队伍

　　近年来,消费市场保障需求的持续释放,提升了公众对保险业的接受度,从而拉动了行业的整体发展。但作为商业健康保险销售中实现供给匹配的销售从业人员,则因行业长期的“人海战术”发展,素质参差不齐,导致需求错配、客户消费感受差等问题。

　　为了提升销售从业人员的专业水平,各公司日常的销售培训中,兼顾以往的技能培训,在既有新人制式化培训(入职上岗、衔接教育等)的基础上,对于健康险产品销售往往进行专题化的技能培训。同时,结合电子扫码签到等新技术加大参训率管理,利用微信链接、网络课堂、内网资源等方式持续深化培训效果。另一方面注重理念引导,结合投保人消费习惯,引入健康需求导向,提升销售从业人员的服务意识。

　　同时,在品质发展深入人心的今天,粗放式的人力增长越来越难以维系,取而代之的将是以优质增员为核心的销售从业人员团队建设。例如,作为最早将“代理人制度”引入中国保险市场的公司,友邦中国通过积极构建高质量营销员,从人员入手去提升整体服务水平。

　　“人才是友邦的核心竞争力。在营销员渠道建设上,友邦是开拓者同时也是引领者,我们有很强的使命感,要将卓越营销员渠道打造成保险行业品质和价值转型的推动力量”,友邦中国首席业务执行官张炜表示。

　　面对不断更迭的行业形势,友邦保险认为营销员渠道在未来仍将是推动行业转型前行的至关重要的渠道,并将通过推进销售顾问专业化、客户服务标准化、作业平台数字化的策略,巩固卓越营销员渠道的优势,抓住发展机遇从而实现产能的提升。

　　以外部合作为突破,促进人员“能力”叠升

　　一方面,为满足消费者对于健康服务的需求,部分保险公司往往借助第三方资源进行有益的尝试,直接希望第三方机构为其提供特色的人员专业能力提升解决方案。例如,北京保易康科技与太平洋寿险北分、民生保险北分等公司合作中所倡导的“知识赋能、补齐知识短板”→“身份叠加、赢得客户信任” →“服务加持、助力客户经营”的专业能力提升路径可以精准定位公司的共性问题。